クレーム対応はやり方次第でプラスイメージにもなる

どうも、会社辞め太郎(@kaishayametarou)です。

先日、一泊二日のミニ旅行をしました。

その時、宿泊はホテルだったのですがこんな出来事がありました。

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クレームを入れる

私はホテルにある湯沸かし器を酷使します。

あれでお湯を沸かしまくってお茶を飲みまくるのが私のホテルライフです。

そんなわけで、先日行ったホテルでもお湯を沸かそうと思った訳です。

水を入れて湯沸かし器のスイッチを入れたところ、ランプが点灯しない!

なんどやっても点灯しない。つまり、壊れているのです。

フロントに電話をして、新しいものを持ってきてもらうことにしました。

フロントの人の対応

フロントに電話はしたけれど、新しいものがくる間に一生懸命スイッチをかちゃかちゃやっていると、なんとスイッチがついてしまいました。

「ついちゃった! やばい!」

と思って急いでフロントに電話をすると

「つきましたか! それはよかったのですが、どちらにせよ接触が悪いものであることは間違いないので、新しいものをお持ちいたします」

と、動作確認をしっかりした新しいものを持ってきてくれました。

まぁ、そもそもしっかりとしたものを置いておけよという話ではあるのですが、私は

「やばい、ちゃんとつくのに新しいものを持ってこいって言っちゃった」

と気にしていたので、この対応にとても満足しました。

クレームからプレスイメージになる

このことを思い返してみると、今ままでクレームを入れざるをえない状況でクレームを入れて、結果として対応が気持ち良くてプラスイメージを持ったことって少なくないなと思いました。

雨降って地固まる、というとちょっと違うかもしれませんが、クレーム対応が良かったことでかえってプラスイメージになったのです。

今のところライターの仕事でクレームをいただいたことはないのですが、もし万一クレームをもらってしまったら誠実な対応をしようと改めて思い返されるエピソードでした。

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まとめ

ホテルの件は、もともと接触の良いものを置いておけよという話ではなるのですが、私はフロントのスマートな対応にとても満足しました。

災い転じて福となすような、スマートなクレーム対応というのは重要なビジネススキルだと、そんなことを考えました。

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